焦点速讯：五年投入800亿元沉淀全链路服务 京东20年“多快好省”服务再升级

5月22日，以“多快好省与沸腾烟火气”为主题的京东618启动发布会正式举行，由此拉开2023年京东618的序幕。恰逢京东创业二十周年，今年的京东618围绕产品、价格、服务进行了全方位加码。京东零售CEO辛利军在京东618启动发布会上表示，过去5年，京东零售在用户服务方面的投入已近800亿元。仅“价保”这一项服务，自京东2008年在行业首创以来，已累计为消费者省下了近80亿元。

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辛利军指出，今年京东618期间，“多快好省”的服务将全程陪伴用户，京东将全面提升服务项目所覆盖的品类、时长、力度。3C数码180天只换不修、家电家居以旧换新、生鲜优鲜赔、鞋服30天自由换、轮胎保养买贵双倍赔、京东国际正品鉴别、京东健康互联网医院极速问诊、京东买药“24小时专业药师在线”等品类特色服务，全面保障用户体验。并全新推出“半月试吃无忧”、“半年囤货无忧”、“家居180天可退可换”等，覆盖全周期、全渠道、全场景、全时段的“多快好省”服务全方位响应消费者美好生活需求。

多：行业首创服务80余项，价保、上门换新等服务领先行业10余年

成立二十年，从“地板闹钟”的故事开始，京东从中关村三尺柜台成长为净收入突破1万亿的世界500强企业，初心不变的是为用户提供更极致的服务。

过去五年，京东零售在用户服务上的投入累计近800亿元，不计代价、不遗余力地为用户提供超出预期的购物体验。经过多年的沉淀，如今的京东拥有超200项针对用户痛点的基础服务形成全链路保障。值得一提的是，行业首创、独有的服务已有80余项，其中，价保、上门换新等备受用户青睐的服务项目，创立时间领先行业10余年。

今年618，京东全新上线多项行业首创服务，不断拓宽服务边界。首创“半月试吃无忧”服务，用户在京东超市选购休闲零食、咖啡冲调、水饮乳品等品类商品，只要选择“半月试吃无忧”或“半年囤货无忧”的特色服务，在服务有效期内，若对商品不满意，或者囤多了吃不完，都可以在线提交售后服务，实现“不爱吃就能退“。

此外，京东家居品类全面延长售后周期，推出行业领先的支持180天可退可换的“先行理赔“服务，如家居类商品发生三包范围内的质量问题，用户可于订单完成后180天内享受退货或换新服务，远超行业平均30天的退换期限。

快：最快3小时上门换新，闪电退款快至0秒到账

京东送货快在行业内都是有口皆碑，而京东追求的快，不只是打造更快的送货速度，更是要让用户体验到更快的退换货速度，享受到更快的售后服务。

早在2007年，京东自建物流后即推出“上门换新”服务，用户在签收15天内提交申请，快递小哥最快3小时就可以把换新的商品送上门，同时取走旧商品，节省商品返回、商品检测、商品发货等多个环节的等待时间。

2013年，京东率先在行业推出“闪电退款”，“让用户拿到退款再退货”开启了电商服务新格局。如今，用户申请退货退款后最快可实现0秒到账，“快到极致”刷新用户的售后服务新体验。

好：专业客服“持证上岗“，7x24小时全时段陪伴用户

618期间，上万名京东客服7x24小时全时段陪伴用户，及时响应用户需求，还实现精细化咨询。京东已建立包含母婴、医药、3C数码、家电、美妆、宠物等多领域专属咨询及售后顾问团队，协助用户处理全场景下专业问题。针对长辈人群，京东提供长辈专属服务，一键直达人工客服。结合智能服务产品应用，售后审核最快只需0秒。让用户感受到客服的贴心、暖心，从而更省心。

2018年，京东成立母婴专业客服团队，目前团队超过160人，团队中有50%以上员工都具备丰富的育儿经验，通过培训获得了母婴咨询专业证书，每年服务数百万家庭。新手妈妈们可以通过这些 “百事通”获得育儿知识，给宝宝更多呵护。

今年618，京东不止提供电话及在线服务。京东客服将在京东百亿补贴直播间，对用户在公屏上提出的服务问题随时进行外呼解答。让用户在选购低价好物的同时，尽享贴心好服务。

省：“一键价保”省下近80亿，以旧换新更省更实在

京东始终追求为用户提供极致性价比，为用户打造“天天低价”的消费体验。2008年，京东在业内首创推出价保服务，不断拓展覆盖商品范围、优化价保体验，始终保持行业领先。迄今为止，价保服务共为用户省下近80亿元，实实在在为用户省钱。

早在2016年，京东就针对家电品类上线“以旧换新”服务。此后，京东针对不同的品类还推出了“以旧换新享补贴”福利，让换新的成本一降再降，并不断优化以旧换新服务流程，支持取旧送新同步，帮用户节省空间与时间。今年618，京东家居品类推出“以旧换新立减10%“，同时提供免费送新取旧服务（床垫、智能马桶等），解决用户拆旧、运旧难的问题，让用户更加省钱、省心、省力。

京东20年来一直致力于为用户提供更好的商品、更低的价格和更优的服务，在服务的优化提升上持续发力。这个京东618，京东将用更专业化、精细化的全链路服务，带来更实在的守护和超出预期的体验，让多更多、让快更快、让好更好、让省更省！

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